O usuário não sabe inovar

"Nosso plano é guiar o público ao invés de perguntar a eles que produtos eles querem. O público não sabe o que é possível, mas nós sabemos." --- Akio Morita, co-fundador da Sony

"Se eu tivesse perguntado aos meus clientes o que eles queriam, eles teriam dito que queriam um cavalo mais rápido." --- Henry Ford, fundador da Ford Motor Co.

A conhecida frase do Ford e a não-tão-conhecida frase do Morita dizem a mesma coisa - se você quer inovar, não consulte seus usuários. Desde que comecei a trabalhar com sistemas que são feitos para milhões de usuários, já vi centenas de respostas para a pergunta "o que você gostaria que o sistema tivesse?" e nunca, NUNCA, vi uma resposta que fosse extremamente útil, original, criativa, e que já não estivesse na nossa lista de coisas para fazer.

Os usuários tem 3 tipos de idéias para te dar:

1. Melhorias no sistema atual - em geral o usuário tem certas dificuldades em realizar tarefas com seu sistema, e sabe sugerir maneiras de reduzir as dificuldades. Em geral esse tipo de comentário é muito útil para você achar deficiências no sistema, mas via de regra as sugestões de solução que o usuário tem pra dar não são boas - leia "a mesa errada" pra entender isso.
   
2. Integrações - "bem que podiam integrar esses dois sistemas" é super comum. Em geral o usuário não sabe bem o que teria a ganhar com a tal integração; o que eles querem é não ter de ir aos dois sites. O problema é que o site que você usa para controlar sua dieta não tem nada a ver com o site do bolão do campeonato.
   
3. "Seria legal" - essa é a mais perigosa; o usuário vislumbra uma possibilidade concreta e revolucionária, que ninguém usaria. "Seria legal demais se o orkut mandasse um scrap de aniversário para os meus amigos automaticamente!"  Seria sim. Assim você não ia ter de mandar parabéns pra ninguém, e no dia do seu aniversário você receberia 200 mensagens idênticas, uma de cada amigo seu, e passaria o dia que deveria ser feliz xingando porque tem de ficar apagando o lixo que apareceu na sua página de recados. Leia "voce está fazendo errado".

Antes que digam que eu estou desprezando o usuário, eu não estou. O usuário lhe é indispensável para muitas coisas, dentre elas:

1. Mostrar que o seu sistema não é tão fácil de usar quanto você imaginava. Já assisti a testes de usabilidade dos meus sistemas e é desesperador - de repende você percebe que aquele botãozinho que você julgava trivial de se entender não quer dizer nada pra ninguém.
   
2. Mostrar que sua idéia não é tão boa assim. Use a estratégia do açougueiro, que é a seguinte: sempre que você for comprar carne no açougue, pergunte ao açougueiro se a carne está boa; se ele disser que não está, não compre. Da mesma forma, discuta sua idéia inovadora com o maior número de pessoas que você puder. Se a grande maioria te disser que não se interessaria, então não implemente. Se disserem que é interessante sim e que usariam, não acredite e pergunte mais. Não tenha medo, ninguém vai roubar sua idéia, ela não é tão boa assim.

O que eu estou dizendo é que você não deve deixar que seu usuário dite o caminho que seu sistema vai seguir. Se você perguntar ao usuário o que ele quer, ele vai responder. O problema é que se você fizer o que ele está pedindo, vai perder a oportunidade de fazer algo novo, criativo e inovador, porque o que ele vai te sugerir certamente não será nenhuma dessas coisas.

Confie no seu taco, valide suas idéias com seus usuários, e bola pra frente.